Mais ou est passé le SAV de Microsoft pour les smartphones ?

Gros souci de SAV Microsoft, très gros souci ! Au préalable quand j’achète un matériel, quel qu’il soit… je regarde l’esthétique, la qualité de fabrication, les caractéristiques et enfin le service après-vente ! Confiant en la réputation de la firme de Redmond… J’y suis allé les yeux fermés !

Fidèle, parmi les fidèles de la marque Microsoft, j’ai tout naturellement acheté le haut de gamme de la marque, à savoir le 950 XL, simple SIM. Un appareil fantastique et qui correspondait bien à mes attentes.

étui face ouvert avec 950XL

Confiant, notamment pour avoir testé l’exceptionnelle qualité du SAV pour tablette Surface ou encore le support logiciels… Je n’avais aucune appréhension ! D’autant que pour moi, le Lumia était en tout point excellent dans son utilisation quotidienne.

Mais c’était sans compter sur un souci, somme toute normal, pour tout matériel, il peut y avoir des dysfonctionnements… Ce fut malheureusement le cas, tout récemment ! Le 950 XL s’est mis à tourner en boucle sur le Logo Microsoft ! Plus rien… pas d’affolement de ma part, même si c’est toujours agaçant ! mon Lumia étant encore sous garantie pour un mois !

Tout naturellement, je me suis connecté au site de Microsoft France pour prendre contact avec le SAV… Surprise, pas de trace de support sur le site de Microsoft… pour les Lumia.

Et voilà le début de mes déboires !

Microsoft France renvoi effectivement vers un sous-traitant, à priori depuis mars 2016, d’abord, la société IQOR (B2x…) et notamment sur son site… puisque là aussi, surprise ! tout se passe en ligne. Jusque là rien d’anormal… Vous me direz, c’est dans l’air du temps…

Mais après un premier échange, par téléphone avec B2x, j’ai un interlocuteur qui s’exprime dans un français très approximatif…

Première inquiétude !

Invité par ce dernier à poursuivre, via le Tchat de ce prestataire, et après vérification de la validité de ma garantie. il me communique, par courriel, un bon d’envoi TNT… Stupeur ! je découvre que mon Lumia va partir en Hongrie !

capture

Comme on peut le voir, le portail du site vers lequel vous redirige Microsoft France est sobre et bien en français, le logo Microsoft atteste bien que je suis encore dans l’univers de la firme de Redmond… pour faire plus sérieux même le look est repris.

Mais voilà, curieux, de nature, une semaine après l’envoi, je cherche à en savoir un peu plus, ce qui est tout à fait légitime, et donc ! Je découvre que le statut de mon Lumia, sur le site B2x, est toujours vierge de toutes informations. Je me suis reconnecté au tchat, pour avoir des explications… L’interlocutrice courtoise m’annonce que je vais devoir m’armer de patience, puisque le contrat stipule que la réparation peut être faite sur un délai de trois à quatre semaines ! à minima, voire plus !

Extrait de l’échange via le tchat

Mariana O :
Bonjour! Je suis Mariana du support B2X pour les appareils Lumia!
Comment puis-je vous aider?
Moi :
je voudrais savoir ou en est ma réparation
Mariana O :
pourriez-vous me communiquer votre numero d’operation?
Moi :
oui le voici : TEMPxxxxxxxx
Mariana O :
et quand avez-vous envoye l’appareil au service reparation?
Moi :
Le 9 novembre
Mariana O :
d’accord, je vais vérifier dans le systeme, mais sachez qu’une reparation dure normallement environ 3 mois
Mariana O :
3 semaines*
Mariana O :
excusez-moi
Moi :
l’appareil est garantie… pas trois mois pour la réparation
Moi :
ni 3 semaines
Mariana O :
je vous ai communique le delai pour une reparation, le delai s’applique pour tous les statuts de garantie

Et sa conclusion à l’échange (vous apprécierez au passage la qualité du français utilisé !)

Mariana O :
je regret vraiment la situation, mais c’est le delai qu’on a ete communique
Moi :
J’ai compris, mais vous êtes dans l’illégalité… vous devez respecter les lois française… c’est une obligation…
Mariana O :
alors je vous presente de nouveau le regret pour cette situation, et en meme temps je vous remercie pour votre patience. Je vous souhaite une tres bonne journee et si vous avez d’autres questions, nous sommes a votre disposition!
L’agent a mis fin au tchat.

Je découvre avec stupeur que je vais devoir me passer de mon outil de travail pour très longtemps. J’insiste en signalant que le Lumia est sous garantie et que les lois européennes encadrent les obligations de service après-vente. Mais rien n’y fait, mon interlocutrice, me réponds invariablement… « C’est comme ça monsieur… »  et elle campe sur ses positions… Sans autres explications !

Ce que dit la DGCCRF en matière de SAV

« La règle pour tout service après-vente est de rendre l’appareil sous garantie réparé dans les 21 jours. Faute de quoi il peut être remplacé à neuf (accord commercial du SAV agréé…) avec le fabricant. »

Ce qu’il faut savoir, pour tout problème de SAV, ce n’est pas le SAV votre interlocuteur, mais uniquement le vendeur ! Et en l’occurrence, ici, c’est donc Microsoft. Pourtant ce dernier vous laisse entre les mains de ce prestataire. Et c’est l’article 1 641 du Code civil qui s’applique.

« Article 1 641
Créé par Loi 1 804-03-06 promulguée le 16 mars 1804. Le vendeur est tenu par la garantie, à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine. »

Entêté, je me suis mis à la recherche d’un contact téléphonique, chez Microsoft même, quitte à contacter le directeur général de Microsoft France… rien à faire, les robots finissent tout simplement par vous couper la communication, dès que vous abordez la question (dispositifs mobiles).

Contre toute attente, je suis parvenu, malgré tout, à trouver un numéro de téléphone et une personne chez Microsoft qui a bien voulu tendre son oreille sur mon problème (je tairais le service que j’ai contacté, pour éviter à cette personne tout problème). Le service contacté n’étant pas en charge de SAV… Qui, au demeurant, est désormais inexistant chez Microsoft, du moins, pour les dispositifs mobiles.

Malgré tout, celui-ci à bien voulu faire des recherches en ligne avec moi et après recherche m’a indiqué que depuis le mois de mars 2016, le SAV des Lumia, pour tous les pays d’Europe, était assuré sur une immense plateforme européenne et que cette dernière est effectivement en Hongrie.

Il m’a indiqué, à sa connaissance : « n’avoir aucune idée du contrat passé par Microsoft avec ce prestataire. » Puis il a poursuivi : « qu’il ne pouvait me donner un numéro de téléphone du service client de Microsoft… Me proposant d’aller poser la question  sur le site de Microsoft Community. « 

Je suis renvoyé, comme on dit chez moi, dans mes 22 ! et la boucle est bouclée. Je suis là aussi dans le même cas que mon Lumia… à mon grand désespoir, je tourne aussi en boucle !

Si Microsoft France tombe sur ce billet, je les invite à me contacter ici, pour pouvoir enfin, échanger avec autre chose qu’une machine ou un robot ! sur mon souci… Mais je ne suis pas le seul, voyez plutôt ci-dessous !

Extrait d’un autre utilisateur

« Depuis mi-août mon téléphone Lumia 950 est en panne, après deux retours au SAV géré par Microsoft, je rencontre le même problème (bloqué sur le Logo Microsoft au démarrage).

Depuis début octobre la société B2X prend en charge le SAV des Lumia, j’ai fait une demande sur leur site le 3 octobre, un message m’indique que je vais recevoir par mail un bon de retour pour l’envoyer en réparation.
Seulement je n’ai jamais reçu de mail, j’ai contacté B2X une vingtaine de fois, à part des excuses (dans un français à peine compréhensible) et l’assurance que mon dossier va être traité par un « Supervisor » dans les 48h rien de plus ne se passe.

Cette situation est inadmissible, et il est impossible de joindre directement une autre personne que les « conseillers » B2X qui ne savent rien.

Que dois-je faire ??? »

Ou encore un autre

« J’ai aussi un problème avec B2X, impossible d’envoyer mon 950 en réparation une troisième fois. Je vous invite à contacter la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, en utilisant cette page :

http://www.economie.gouv.fr/courrier/4201

Information sur les garanties légales :

http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Garanties-commerciales-service-apres-vente

Mon problème, sur le forum Microsoft :

https://answers.microsoft.com/fr-fr/mobiledevices/forum/mdlumia-mdtips/impossible-de-faire-fonctionner-la-garantie-sur/14ca071b-2935-4b4c-8d84-30259e42b58e?tm=1478600182562&rtAction=1478688334464 « 

Ces deux derniers témoignages ont été récupérés sur le site de Microsoft Community

Nous vivons dans un monde merveilleux ou si la machine est d’une aide précieuse, et notamment nos smartphones, quand elle remplace un peu trop l’humain, cela tourne à la farce grand-guignolesque. Mais quand c’est le client qui en fait les frais, et qu’il est abandonné, comme c’est le cas ici, c’est tout de suite moins amusant !

Microsoft doit revoir sa copie, est apporter des explications sur ce choix que j’estime malheureux, il est inadmissible de laisser les clients démunis face à cet état de fait… Il ne suffit pas de vendre, il faut aussi assurer les dispositions contractuelles, et notamment quand le matériel est sous garantie. Dans mon cas personnel, le Lumia ne sera plus garantie dans un mois… s’il revient toujours en panne, au-delà de cette date, sera-t-il garantie ? J’en doute, la bêtise sans nom des robots ne s’en tiendra, probablement, qu’à la date …  dés lors… j’aurais perdu mon smartphone à jamais…

 

Dans ce cas, que devrais-je acheter pour le remplacer ? A votre avis ?

1er épisode… je crains qu’il y en ait encore d’autres, plus croustillants !

EDIT : 17/11/2016

Force pour moi de faire mon mea-culpa : Ce matin, contre toute attente un livreur de DHL s’est présenté avec un paquet, en provenance de Hongrie… Le 950 XL est de retour et réparé !

Là,  j’en suis au stade de réinstallation auto des applications, donc tout semble correct ! Je n’ai pas encore réinstaller la carte SIM… mais cela me semble parfait, dans l’immédiat.

Bilan le 950 XL est partit le 9 novembre et il est revenu réparé le 17, soit 9 jours en comptant les jours d’envoi et de réception. Pas mal, je suis bien obligé de le reconnaître.

Mon coup de gueule d’hier a t-il  fait avancer les choses  ? je n’en sais rien… en tout cas… l’essentiel c’est que tout se soit bien passé.

Microsoft remonte dans mon estime

Edit : 18/11/2016 : Retour après paramétrage général… tout est fonctionnel…


J’en déduit que ce service SAV étant tout nouveau, il date du début de  l’année, la période de rodage a donné quelques frayeurs à certains, mais désormais, tout semble être opérationnel, chez IQOR/B2X et les délais de réparation sont plus que corrects ! Autre point important, l’effort fait, pour nous nous mettre en contact avec des personnes avec qui ont peux s’expliquer en français, n’oublions pas que c’est des Hongrois qui répondent.

Si le cas se représente, ce que je ne me souhaite pas, j’enverrais mon matériel en toute confiance.

Génération mobiles

A propos Reporter 2782 Articles
Que de temps passé à tester des mobiles ! Le plus ancien... Un antique GSM Nokia 2010 en 1994... Jusqu'au Lumia 950 XL actuel... en passant par plusieurs mobiles sous Android et même un iPhone

3 Commentaires

  1. J’ai eu le même problème de SAV avec le Lumia 640 XL de ma femme.
    Le téléphone est parti 3 fois en Hongrie chez IQOR avec UPS il est revenu les 3 fois sous 7 jours. Mais le problème n’a jamais été résolu (reboot intempestif 10 fois par jour).
    Et en plus pour le 2eme et 3eme retour il a fallu que je me batte avec le support Microsoft par mail/facebook/tchat/téléphone: 3semaines à chaque fois. pour mettre à jour le suivi pour à nouveau renvoyer le téléphone… une vrai galère.

    Après le 3eme retour chez IQOR sans succes, j’ai appeler Amazon 3 minutes après, j’avais un bon de retour pour mon Lumia HS et j’avais un suivi d’envoi d’un nouveau Lumia… 48H après le problème était résolu…

  2. Le 950 XL est revenu aujourd’hui, soit 7 jours après sans compter les jours d’envoi et réception… Il est en cours de restauration… je ferais un retour, pour voir si tout fonctionne correctement.

    édit du 18 novembre 2016, tout est fonctionnel… rien à redire !

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